我去一家運動用品店，買運動服、鞋子、襪子等等，逛了大概十幾二十分鐘以後，有一點口渴，我就進去跟服務小姐說：「可不可以給我一杯水？」然後她倒了一杯水給我。

我跟他分享一個例子，林森北路有一家高爾夫用品店，生意非常好。每當客人一進門，老闆娘就跑進去，從冰箱裡端了一杯玻璃杯裝的冬瓜茶給客人，看起來很漂亮，冰冰涼涼的冬瓜茶也很好喝，那家店的生意就很好。

剛才倒水的小姐一聽，就回應說，好像是真的。以前她有一個客戶進來，看起來不太想買東西，結果這個小姐看他在咳嗽，就進去倒了一杯熱水，放了一點鹽巴在裡面，客人喝了以後覺得舒服多了，到了最後，那天就買了 3 萬多元的產品。

一杯水，透露一間店的服務品質

從提供客人一杯水，可以觀察一家店的服務流程。想想看，假設高爾夫用品店用的是紙杯，感覺就比玻璃杯差一點點，讓客人沒有備感尊重；其次，客人拿了紙杯未必會停留下來，也可以拿著紙杯跑到隔壁去，但老闆娘用玻璃杯裝了冰涼的飲料，客人又不可能咕嚕咕嚕地乾杯，這個時候他可能就留在店裡比較長的時間。

既然客人在店裡停留時間長了，一定會東摸摸、西看看，這就變成了老闆娘的促銷機會。當她有時間跟客人談話，靠著聊天能力，可以延伸非常多話題，了解客人的需要，接下來就可能推薦給他很多的產品。

所以，從一杯水延伸，可以歸納出不同等級的服務品質。最一般的是連水都沒有；好一點的就是有紙杯，讓客人自己拿；再好一些就是提供冰涼的冬瓜茶，用漂亮的杯子來裝，由店員端到客人手上，還可以跟客人談話。

現在也有許多服務已經更進一步，比方一家店生意很好要排隊，店家就在外面放飲料，客人在外面等的時候，可以自己倒來喝。

或者五星級的飯店，吃早餐的時候可能要等，於是飯店就把牛奶、咖啡機放在餐廳外面，讓客人先喝，排隊的時候就比較不會抱怨。

在一杯水的時間，做到客戶關係管理

我曾經幫某家連鎖藥局做服務的訓練，他們會準備一大桶檸檬水，用玻璃杯裝給客人喝，還提供一張椅子，讓客人坐下來好好聊。客人喝了水、開始聊天以後，總不能一下子把話題切到推銷產品。這時候，需要有一套客戶關係管理（CRM）的系統。

聆聽客人的需求，從共用資料找出解決之道

所謂客戶關係管理，就是一位客人進來，店員要知道他是什麼人。如果客人是第一次來，店員先透過閒聊，了解他家裡大概幾個人，孩子或孫子讀哪個學校大概年紀多大等等，藉此進一步地往下談。

在一杯水的聊天過程，客人可能提到他的腳會痛，或是其他的症狀。這時候就要有另一套「共用資料」，供店員查找因應客戶症狀的各種商品資訊，進一步推薦給他，例如膝蓋痛就推薦葡萄糖胺、血液循環不佳推薦循利寧等等。

因此，公司要設計一套流程、派一組人來建立這些共用的內容，而且由主管檢視過。建立以後，每一家分店的店長、服務人員都可以共享，不會浪費。落實這套一杯水到客戶關係管理流程，客人就覺得非常地溫暖，來到藥局受到關心，要聊什麼事情都可以，而且滿足他的需要。

最後在客人同意下，於 CRM 系統記錄一些個資。當客人下次再來，直接於系統輸入客人的姓名，就能調出他的基本資料和從前購買產品的記錄。

妥善管理客人的消費資料，換人服務品質不變

如果你去看朵茉莉寇的電話行銷，不管是主動電話行銷，或是客人打電話進來，CRM 系統總能透過電話號碼調出客戶資料，讓行銷人員知道客人上次買了哪些產品。

比方化妝品，客人買了哪些品項、什麼顏色，系統都記錄下來。下一次客人打電話來的時候，雖然不是同一位小姐服務，但是因為已經記錄在系統，行銷人員可以直接從眼前的電腦看到資料，接下去跟客人談很多事情，那就聊得起來。客人覺得行銷人員關心她、了解她，就可能繼續購買。

換句話說，客戶資料建檔一定要完善，而且把系統做好，讓所有員工使用都很方便，這樣一來，就可以達到「換人服務，品質不變」。

另外一家叫三得利的，做得也很徹底，他們採取所謂的「二次部署」。在電話行銷的時候，有些比較資淺的行銷人員，面對無法解答的客戶提問，可以舉牌子，請一位資深人員來接續處理，把問題跟客戶解釋得更清楚。

行行都是服務業，需要用心滿足不同的對象

服務這件事是不分行業的，不只是藥局、餐廳、電話行銷，就算是一家製造業的工廠，也需要服務，只是服務的對象不同而已。

不要小看一杯水的服務流程，它是一個起頭，可以延伸到許多服務的 SOP，在任何產業、任何部門都可以應用。而一杯水服務的核心，就是注意到客戶的需要，設計一套流程來滿足他，讓客戶覺得備感尊重，進而提升他的滿意度。